La Middle Tennessee State University crée une interface dynamique d'autoassistance avec le contrôle Extron

Nous intervenions souvent dans les salles de classe pour résoudre des problèmes simples comme l'écran noir d'un PC ou une caméra document qui ne s'allume pas. Notre interface d'autoassistance pour le contrôle audiovisuel a mis fin à ce type d'intervention.

Fondée en 1911, la Middle Tennessee State University (MTSU) est une université publique proposant à l'époque un programme de deux ans pour la formation des enseignants. Elle comprend aujourd'hui huit facultés de premier cycle et un établissement pour les deuxième et troisième cycles, offrant plus de 300 programmes dans plus de 35 unités de formation et de recherche. La MTSU est réputée pour ses programmes d'étude en musicologie, en industrie aéronautique, ainsi que pour son programme exclusif dans la gestion industrielle du béton.

Enjeux

Accueillant quelques 20 000 étudiants de premier cycle sur un campus de 223 hectares composé de 55 bâtiments avec 420 salles de classe équipées en audiovisuel, salles de conférence, espaces événementiels, et plus de 1 000 PC, l'équipe informatique et audiovisuelle de la MTSU ne chôme pas. Les appels reçus par le service d'assistance proviennent le plus souvent d'utilisateurs ayant besoin d'aide avec une fonctionnalité simple du système audiovisuel ou un dépannage rapide. L'équipe de support technique souhaitait disposer d'une solution qui permettrait de réduire le nombre d'appels de sorte que les utilisateurs puissent se consacrer eux‑mêmes à la résolution de problèmes.

Grâce en partie au programme de formation et de certification Extron Control Professional, l'équipe a pu élaborer la solution idéale. Avec les logiciels Global Configurator® Professional et GUI Designer Extron, ils ont été en mesure de déployer une interface sur écran tactile TouchLink® Pro aussi intuitive qu'harmonieuse. L'interface permet aux enseignants, aux étudiants, aux installateurs, et aux techniciens d'utiliser et d'intervenir rapidement en cas de difficulté avec le système audiovisuel. L'équipe de support technique utilise également les capacités de gestion à distance du système audiovisuel fournies par le logiciel GlobalViewer® Enterprise pour accroître les possibilités de dépannage intégrées à l'interface sur écran tactile.

Solution de conception

Une assistance immédiate qui s'adapte à la tâche de manière dynamique

L'interface d'autoassistance guide les utilisateurs non spécialistes à travers des fonctionnalités courantes du système audiovisuel, de sa mise en marche à son arrêt en temps réel avec des interfaces graphiques interactives et épurées. Les interfaces graphiques changent de manière dynamique afin que toutes les commandes accessibles à l'utilisateur soient personnalisées pour refléter la composition du système audiovisuel installé dans la salle. Les données d'activité des équipements à l'écran permettent à l'interface d'autoassistance de réaliser des phases successives de dépannage interactif et semi‑automatique pour des problèmes courants du système qui peuvent être solutionnés par les utilisateurs. Il peut s'agir notamment de câbles déconnectés ou de sources audiovisuelles éteintes. L'écran de bienvenue est représenté dans la barre de droite de cet article. Le guide d'assistance évoqué dans la prochaine section décrit les interfaces utilisateur détaillées par la suite.

Guide de l'utilisateur animé avec des mises en évidence de contenus et des explications verbales et écrites

Outre les fonctions d'assistance en temps réel intégrées au système de contrôle, les utilisateurs ont accès à un guide interactif sur l'écran tactile. Le guide présente aux utilisateurs chacune des interfaces utiles, en mettant en évidence le bouton ou le curseur sur lequel ils doivent cliquer pour accéder au menu suivant. Chaque écran d'assistance inclut des légendes et des commentaires audio expliquant chaque étape. Le guide d'assistance obtient les données d'activité des équipements depuis le système audiovisuel qui assure le service de chaque salle et adapte le contenu du guide pour cette salle. De cette façon, le système audiovisuel qui commande les instructions présentées aux utilisateurs dépend uniquement des capacités de la salle dans laquelle ils se trouvent. Les boutons de direction permettent aux utilisateurs d'aller au point suivant ou de revenir en arrière sur une page du guide d'assistance. Pour regarder une vidéo montrant ce que voient et entendent les utilisateurs lorsqu'ils utilisent le guide d'assistance, cliquez sur le lien Guide d'assistance de la MTSU dans la barre de droite de cet article.

Dépannage semi‑automatique

L'équipe de support technique de la MTSU a utilisé Global Configurator Professional pour développer une vaste librairie de macros de débogage pour économiser temps et argent. Lorsqu'elles sont déclenchées par les réponses des utilisateurs aux interfaces interactives de dépannage sur l'écran tactile, les macros réalisent un suivi des signaux afin de repérer les éventuelles interruptions dans les chemins de signaux vidéo ou audio. Les macros envoient des commandes au système audiovisuel pour injecter un signal test dans le chemin en cours de test, et surveiller les activités des équipements dans le chemin pour détecter la présence de signaux. Dans un chemin de signal, chaque nœud est interrogé de cette manière jusqu'à ce que le point de perte de signal soit localisé.

Après identification du point de perte de signal, la macro envoie une commande afin de corriger le problème ou affiche un message pour l'utilisateur indiquant la marche à suivre. Les macros émulent les phases de dépannage et l'arbre de décision qu'un employé du support technique suivrait. Si un problème ne peut être résolu par une macro de débogage, un numéro de téléphone et un code QR s'affichent sur l'interface de l'écran tactile, indiquant à l'utilisateur de contacter le support technique du service d'assistance. Le support technique peut montrer à l'utilisateur comment effectuer un dépannage manuel depuis l'écran tactile, ou peut contrôler à distance le système via le logiciel GlobalViewer Enterprise. Pour regarder une vidéo montrant la résolution de problèmes audio, vidéo, et de contrôle, cliquez sur le lien Guide de dépannage de la MTSU dans la barre de droite de cet article.

Écrans de contrôle de la configuration du système pour la maintenance et la mise en service du nouveau système

Pour la configuration du système, une autre série d'interfaces graphiques sur l'écran tactile de contrôle est disponible pour accéder à des capacités avancées de dépannage et de maintenance du système audiovisuel, ainsi qu'à la mise en service du nouveau système. Ces interfaces graphiques permettent aux techniciens du support technique de la MTSU d'observer l'activité des équipements du système audiovisuel, d'ingérer les signaux de test vidéo et audio, et de réaliser la configuration initiale des composants du système. D'autres intégrateurs de systèmes audiovisuels utilisent les interfaces pour programmer, configurer, et mettre en service de nouveaux systèmes conformément aux paramètres définis dans la liste de points à vérifier lors de la mise en service par la MTSU. Semblable aux autres interfaces d'autoassistance sur écran tactile, elles changent de manière dynamique pour chaque salle, selon la composition du système audiovisuel installé dans la salle. Par exemple, un ou deux groupes de contrôles pour projecteur s'affichent sur l'interface de contrôle du projecteur si la salle dispose d'un ou deux projecteurs. Toutes les fonctions incluses dans ces interfaces graphiques sont également disponibles dans GlobalViewer Enterprise, ce qui permet aux techniciens d'accéder rapidement à ces outils depuis le service d'assistance. Quatre interfaces graphiques standard pour le contrôle de la configuration sont représentées dans la barre de droite de cet article. Les interfaces graphiques offrent un gain de temps à l'équipe de support technique de la MTSU et à d'autres intégrateurs de systèmes audiovisuels.

La standardisation des équipements facilite le développement d'interfaces d'autoassistance à la MTSU

Comme mentionné plus haut, l'interface d'autoassistance est vaste et dynamique. Elle peut passer par de nombreuses transformations et combinaisons selon les choix effectués par l'utilisateur, la création de branches dans les flux logiques de dépannage, ainsi que la quantité et les types de composants qui forment le système audiovisuel dans une salle donnée. Pour regarder un extrait vidéo montrant comment l'équipe de support technique audiovisuel de la MTSU a procédé à la configuration du système audiovisuel avec Global Configurator Professional, cliquez sur le lien Guide de configuration du système audiovisuel de la MTSU avec Global Configurator Professional dans la barre de droite de cet article.

La logique de branchement effectuée par la programmation de l'interface d'autoassistance s'appuie généralement sur le routage de signaux audiovisuels réalisé par le sélecteur audiovisuel. Pour consacrer moins de temps et d'efforts lors de la programmation de l'interface d'autoassistance et du système de contrôle, l'équipe de support technique de la MTSU a fait le choix stratégique d'utiliser uniquement un sélecteur audiovisuel pour l'ensemble des nouveaux systèmes audiovisuels. Elle a déterminé que la grille de commutation avec scaler 8x4 DTP CrossPoint 84 4K offrait le meilleur rapport qualité/prix.

Résultats

Lorsqu'elle s'est lancée dans le développement de l'interface utilisateur d'autoassistance, l'équipe de support technique de la MTSU avait pour projet d'automatiser autant de processus manuels que possible et de fournir aux enseignants, aux étudiants, et aux autres utilisateurs non spécialistes des outils leur permettant de résoudre rapidement de petits problèmes liés à l'audiovisuel.

Selon James Copeland, qui dirige l'équipe IT/AV de la MTSU en tant que Directeur Classroom Technology Client Services, l'interface d'autoassistance réalisée avec Global Configurator Professional a prouvé son utilité pour les utilisateurs et pour sa propre équipe. « Nous intervenions souvent dans les salles de classe à la demande des enseignants pour des problèmes simples comme l'écran noir d'un PC ou une caméra document qui ne s'allume pas. Aujourd'hui, l'écran tactile les invite à allumer le PC et, lorsque le système détecte un signal actif, l'écran tactile confirme que le signal du PC a été détecté. Cette fonctionnalité si simple a mis fin à ce type d'intervention », explique James Copeland.

« Compte tenu de leur emploi du temps, il y a un fort taux de rotation des stagiaires qui nous apportent leur aide dans le support technique. Nous devions former sans cesse de nouvelles personnes. L'interface d'autoassistance a permis de réduire la phase d'apprentissage et de maximiser la productivité de cette main d'oeuvre transitoire », ajoute-t-il. En plus de ces avantages, les outils de mise en service du système d'interface d'autoassistance ont accru l'autonomie des installateurs externes.

L'interface d'autoassistance pour le contrôle audiovisuel connaît un vif succès, ce qui fait la fierté de l'équipe de développement, composée de James Copeland, Dustin Cunningham, Aaron Dill, Jonathan Moore, et Dustin Smith, qui recherche maintenant des moyens de partager avec leurs collègues le savoir et les techniques qu'ils ont développés dans le domaine des technologies éducatives ainsi qu'avec la large communauté audiovisuelle. Cet article constitue un premier pas vers cet objectif.