Prendre le temps de satisfaire nos clients

par Andrew Edwards

Vous ne disposez pas toujours du bon produit au bon moment. Il m’a fallu apprendre à composer avec ce fait. Concevoir et fabriquer un produit prend du temps, et cette durée s’accroît avec la complexité de ce produit. En tant que fabricant, décider qu'un produit est prêt à être mis sur le marché ou non est un défi auquel vous êtes constamment confronté. Est-il préférable d'en poursuivre les améliorations ou est-il prêt à être lancé ? Prolonger les efforts d'ingénierie peut parfois faire toute la différence entre un produit qui fonctionne partiellement, la plupart du temps ou en permanence. Chez Extron, nous avons toujours privilégié la prudence.

Le défi devient considérable lorsqu'un produit concurrent commercialisé comme la solution de référence est disponible. Dans ce cas, vous savez qu'il y aura des pertes au niveau des ventes, car certains clients vont parier sur ce produit. Certains sont dans l'obligation de prendre cette décision, quand d'autres sont simplement enthousiastes à l'idée d'investir dans une nouvelle technologie.

L'industrie connaît une phase de transition entre l'analogique et le numérique. Nous devons concevoir des interfaces capables de prendre en charge des formats vidéo et audio et des formats de données nouveaux, qui semblent évoluer d'un jour à l'autre ; parmi eux, les formats DVI, HDMI, DisplayPort, Light Peak et Thunderbolt, pour n'en citer que quelques-uns. Dans ce cas, la technique marketing la plus classique consiste à opter pour le FUD - Fear, Uncertainty & Doubt (peur, incertitude et doute), c'est à dire à inspirer la peur. Mettez tout le monde en garde contre la fin du monde toute proche, le désastre à venir, ou, si vous préférez, le déclin de l'analogique. Mais attendez ! Il reste encore de l'espoir, il y a bien une solution ! Et elle n'est proposée que par...

Vous avez compris. C'est un jeu de commercial, qui permet de vendre, au moins à court terme. La suite dépend de plusieurs facteurs, de la façon dont le produit s'impose sur le marché à celle dont la concurrence réplique en passant par les ventes réalisées par ce même produit.

Extron n'a jamais mis l'accent sur les ventes et le marketing. L'ingénierie est notre point fort et nous souhaitons rester concentrés sur le développement de nos produits. Si d'autres ont pu commercialiser leurs produits plus rapidement, ils l'ont fait dans des conditions que nous considérons comme inacceptables pour nos propres produits. Ils ont le plus souvent choisi de faire de leurs revendeurs et de leurs clients et utilisateurs finaux des bêta-testeurs non préparés.

Nos sélecteurs vidéo numériques SMX et DXP ont bénéficié d'un succès considérable. Avec plusieurs milliers d'unités actuellement en service, ils ont fait leurs preuves en termes de solidité et de fiabilité. Ils sont simples et rapides à installer. Si vous n'avez pas encore visionné nos vidéos "Opérationnelles dès leur installation", je vous invite à le faire à l'adresse extron.com/oob. Chris Bach, ingénieur d'application y met en place une installation compatible HDCP en utilisant notre sélecteur DXP en 15 minutes, montre en main. Aucun truquage, la vidéo a été tournée en une prise.

Nos nouveaux Systèmes XTP CrossPoint présentés au salon InfoComm ont été conçus avec le même soin et la même cohérence. Ce sont des produits bien pensés, que vous trouverez plus faciles à installer et plus performants à l'usage. Avec la technologie SpeedSwitch, votre vitesse de commutation n'est limitée que par les capacités de votre écran.

De nombreux clients, avec qui j'ai eu l'occasion de discuter, réclament le lancement d'un produit comme le XTP, au vue des difficultés rencontrées lors de l'installation d'autres appareils numériques. Nous aurions pu prendre le marché d'assaut avec un produit équivalent aux leurs, mais chez Extron, nous possédons une Garantie de Satisfaction qui s'applique à tous les clients et produits, et non seulement aux scénarios idéaux. Il vaut parfois mieux renoncer à une vente immédiate pour conserver sa crédibilité. Extron peut manquer une vente ou deux, mais je dors mieux en sachant que nous agissons dans l'optique de satisfaire nos clients.

En dépit de la tendance marketing actuelle, nous avons pu entendre qu'il n'était pas facile de mettre en place une installation. Quoiqu'il en soit, en pareilles situations, honnêteté et sérieux sont nos maîtres mots, et nous chercherons toujours à fournir des produits sur lesquels vous pouvez compter. Car, après tout, nous vendons des produits, et non de la peur, et j'opposerai toujours la philosophie d'Extron “Service, Support & Solutions” à la leur, "peur, incertitude et doute".

Si vous souhaitez réagir, envoyez-moi un e-mail à l'adresse President@extron.com. Votre opinion m'intéresse.

Andrew C. Edwards
Président d'Extron Electronics